A qualidade na prestação de serviços de tecnologia da informação: contribuições da aplicação das boas práticas contidas no ITIL

Autor: Bruno Dias Sant’Ana
Ano de Publicação: 2010
Contato: brunodsbr@yahoo.com.br
Curso: Gestão de Projetos e Processos Organizacionais
Tipo de Produção: Monografia

Resumo

As empresas, visando aumentar a vantagem competitiva perante seus concorrentes, têm utilizado ferramentas e aplicações de Tecnologia da Informação e conceitos da Governança de TI, que visa controlar o papel da área de TI, alinhar nas áreas de tecnologia as expectativas do negócio, gerenciar recursos e riscos, definir prioridades e direcionar as atividades de TI. Dessa forma, a área de TI fornece inúmeros recursos e informações para que os gestores possam balancear riscos e oportunidades em um ambiente que muda constantemente, e agrega maior qualidade no produto final entregue aos usuários, que tem a garantia da segurança dos serviços fornecidos por TI.

O alinhamento entre as funções de TI e os objetivos organizacionais é um dos principais fatores que tem dado retorno dos investimentos, além de agregar valor ao negócio pela utilização da TI. A busca por ferramentas que agreguem valor e qualidade aos serviços de TI tem aumentado. Nesse cenário, encontra-se o ITIL, que é o objetivo principal desse estudo.

O ITIL possui uma grande área de atuação, abrangendo quase que totalmente a área de TI, como Suporte e Entrega de Serviços. O ITIL oferece às empresas a oportunidade de aplicar as melhores práticas nos processos de TI, garantindo qualidade e disponibilidade dos recursos de TI. As organizações que utilizam Gerenciamento de Serviços de TI tem maior capacidade para responder rapidamente aos novos requisitos do mercado, fortalecendo seu posicionamento estratégico.

O trabalho objetivou verificar se o uso do ITIL, no gerenciamento e governança de TI, pode aumentar a qualidade dos serviços prestados pela área de TI e melhorar o relacionamento com os clientes. Foi feita a revisão de literatura para compreensão dos assuntos envolvidos, como qualidade, na sua forma geral e aplicada a TI e a Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação (ITIL). Ficou evidente que o ITIL possui um estrutura ampla e útil, tendo inclusive a sua adoção em várias empresas de gerenciamento de serviços e sendo reconhecido mundialmente como um padrão de fato para gerenciamento de serviços.


Palavra Chave

Tecnologia da Informação; Governança de TI; Alinhamento Estratégico; Qualidade em TI; ITIL.