Escolha da ferramenta de Informações “E-book” para o universo de Call Center – Gerenciamento Eletrônico de Documentos

Autor: Fernanda Aparecida Pereira da Silva
Ano de Publicação: 2011
Contato: ferfesilva@hotmail.com
Curso: Gestão de Projetos e Processos Organizacionais
Tipo de Produção: Monografia

Resumo

Este estudo tem como objetivo identificar os fatores determinantes para a escolha da melhor ferramenta de gestão de documentos no universo dos Call Centers, levando em consideração o público jovem que trabalha no atendimento comercial, segmento básico, de uma empresa de telefonia fixa do Estado de São Paulo; sendo que muitos deles exercem o seu primeiro emprego. Nesse contexto, torna-se importante relacionar a importância da informação trabalhada nos processos de comunicação e como tais informações estão sendo transmitidas no cenário atual; e alinhar com a escolha de um repositório de conhecimento que terá a função de capturar tais conhecimentos incorporados em conteúdos operacionais e disponibilizá-los em formatos de fácil recuperação e entendimento. A metodologia utilizada para identificar e mapear esses fatores foi fundamental para entender as principais necessidades dos públicos envolvidos, sendo eles: operadores, administradores das informações e instrutores dos conteúdos operacionais. Através dos resultados obtidos pode-se identificar a necessidade e o desejo de unificar os conteúdos operacionais, revisá-los e ajustá-los de acordo com a linguagem da comunicação digital em uma ferramenta de gerenciamento eletrônico de documentos. Também se pode concluir que não há uma melhor ferramenta de gerenciamento de documentos, e sim, a união das principais necessidades dos públicos envolvidos com uma ferramenta que possa atender tais expectativas, ou seja, uma ferramenta flexível que se adapta as necessidades requeridas.


Palavra Chave

Call Center. Geração X e Y. Gestão de Conteúdo. Gerenciamento Eletrônico de Documentos.