Fidelização de Clientes.

Autor: Ricardo Ferro Barbieri
Ano de Publicação: 2006
Contato: ricardofbarbieri@globo.com
Curso: Gestão Empresarial
Tipo de Produção: Monografia

Resumo

Este estudo tem o objetivo de trazer à tona a discussão a respeito das recentes técnicas de trabalho a que muitas empresas estão aderindo no trato com seus clientes. Apresenta uma abordagem de marketing de relacionamento, procurando repensar o atendimento ao cliente e também à empresa, analisando-a como um organismo dinâmico, passível de modificação a partir da motivação das pessoas.

Mostra também o relacionamento e suas ferramentas com conceitos básicos que permitem entrar no tema C R M (Customer Relationship Management) com um olhar crítico sobre fidelização e lealdade. Um tópico dedicado à teoria da motivação nos mostra que motivar é a palavra, tanto entre clientes internos quanto externos. Somente a partir da motivação bem administrada é que se pode praticar o chamado Marketing one-to-one.

Por fim, se analisa como é possível personalizar o atendimento, focando os objetivos na solução dos problemas do cliente, transformando as relações de negócios em uma lealdade recíproca. Antes o fator-chave do sucesso de uma empresa era ser eficiente e bem administrada. Hoje só isso não basta. É preciso ser criativa, inovadora e rápida na antecipação das necessidades do mercado.


Palavra Chave

CRM; Marketing de Relacionamento; Fidelização; Lealdade; Motivação.