Modelo de um Processo de Planejamento para a Gestão do Paciente Crônico baseado na Implementação de Programas de Relacionamento com o Cliente

Autor: Sergio de Carvalho e Silva
Ano de Publicação: 2009
Curso: Gestão, Desenvolvimento e Formação
Tipo de Produção: Dissertação
Linha de Pesquisa: Tecnologias da Informação Aplicadas

Resumo

Este trabalho teve por objetivo o estudo da dimensão das doenças crônicas, especificamente o diabetes mellitus, visando à elaboração de um modelo de processo para o planejamento da gestão do paciente crônico baseado em programas de relacionamento como o cliente.

Considerando-se que mais da metade dos programas de relacionamento com o cliente não atinge os resultados esperados em decorrência da elevada concentração em tecnologia e baixa preocupação com o cliente, o modelo proposto priorizou o conhecimento sobre este cliente (paciente crônico).

O estudo de caso realizado no Centro de Diabetes da Universidade Federal do Estado de São Paulo possibilitou testar uma das partes do processo proposto, a que trata do conhecimento do paciente.

A metodologia proposta se mostrou eficiente ao possibilitar o conhecimento do processo de adoecer sobre a perspectiva do paciente e os recursos que esse paciente dispõe para o autogerenciamento da doença. Estas informações, entre outras, são a base para a construção de um relacionamento com paciente.


Palavra Chave

CRM Diabetes Mellitus Paciente crônico Planejamento.